כל הלקוחות אותו דבר?
כל הלקוחות אותו דבר?

באחת מישיבות ההנהלה אצל אחד מהלקוחות החביבים עלי שוחחנו על הלקוחות (שלהם)

אנחנו מתנהגים לכל הלקוחות שלנו אותו דבר , התגאה אחד הסמנכ"לים. אם לקוח נתקע אני שולח לו מונית גם לצד השני של העולם לא משנה מי, מתי ומה גודל הקניה.

וזה טוב? שאלתי
אה… פתאום זה לא היה כל כך ברור.

אתם מרוויחים מכל הלקוחות אותו דבר? שאלתי
ממש לא! ענו לי
אז למה אתם נותנים להם את אותם התנאים?
לרגע השתררה שתיקה בחדר.

אז מה את מציעה? שאלה אותי סמנכ"לית המכירות שנוותר על חלק מהלקוחות שלנו?

ממש לא אמרתי
את יכולה לפרט? ביקשה אז פרטתי… 😊

יש לקוחת נקרא להם לקוחות "זהב" . אלו הם הלקוחות הכי טובים של העסק, אותם לקוחות להם אנחנו מוכרים ברווח גבוה, שמשלמים בזמן והמחזור מולם משמעותי. לעומתם, ישנם לקוחות אחרים נכנה אותם לקוחות "האתגר", הם קונים מאיתנו מעט, ברווחיות נמוכה ולפעמים גם חוזר להם איזה צ'ק או שניים. ברוב העסקים מממנים לקוחות הזהב את ההוצאות על הלקוחות המאתגרים יותר. והרווח הכללי של הארגון? נשחק!
לא חבל? אז מה עושים?

אולי שווה לבדוק האם ניתן להיענות לצורכי הלקוחות השונים בדרכים שונות?
שאלו את עצמכם אמרתי לחברי ההנהלה, האם נשלח מונית באותה קלות ללקוח זהב וללקוח אתגר? לא בטוח.
ואולי בכלל לא צריך לשלוח מונית? ולא. אני לא אומרת "לפטר לקוחות (למרות שלפעמים גם את זה צריך לעשות)
אלא פשוט להתייחס לשני סוגי הלקוחות הללו קצת אחרת.

לקוחות הזהב- יזכו ליחס vip מונית לקצה העולם (אם צריך), ביקורים בתדירות גבוהה של סוכן מכירות בכיר, פינוקים, מתנות ועוד ועוד. לקוחות ה"אתגר" לעומתם יוכלו לקבל שירות קצת אחר, שירות שיוודא מחד שהם נשארים לקוחות משלמים ומאידך שהם נשארים רווחיים לארגון.

באחד הארגונים שאני מלווה העברנו את לקוחות ה"אתגר" לעבודה מול מערכת הזמנות ממוחשבת. אנחנו חסכנו בהוצאות והבאנו את הלקוחות המאתגרים לרווחיות. והלקוח המאתגר? גם הוא מרוויח ונהנה ממערכת הזמנות מעודכנת ומתקדמת, אפשרות להזמין 24/7 , גישה למלאי ועוד. WIN-WIN – כבר אמרנו?

והנה לא צריך להוציא מונית לכל לקוח, עוד כיבוי שרפות קטן שנמנע… 😊 

אם גם לכם נמאס לכבות שרפות במקום לנהל
לחצו כאן, והורידו את המדריך שינחה אתכם צעד אחד צעד איך לצמצם את כיבוי השרפות בארגון ולעבור לניהול של עסק צומח רווחי ובעיקר על מי מנוחות.

ועד אז… שרק נמשיך לעשות עסקים

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן