תוכן עניינים
המחיר הכלכלי של בירוקרטיה מכוונת
מחקר חדש של הכלכלן ניל מהוני מאוניברסיטת סטנפורד שם זרקור על כל המשימות שארגונים מאלצים אותנו, הצרכנים, לעשות, ביטול רישום לדיוור שיווקי, ביטול מנוי, שינוי פוליסת ביטוח, שינוי תנאי תכנית ועוד ועוד.
מסתבר שכל הפעולות הקטנות והיומיומיות האלה, שהפכו לחלק בלתי נפרד מחיינו, לוקחות לנו לא מעט זמן. וזמן, שווה כסף. מהוני מכנה את הפעולות הללו בשם "כלכלת המטרדים" ולפי המחקר שהוא ביצע, היא מוערכת בכ-165 מיליארד דולר בשנה!
הכוונה היא לזמן המבוזבז, לתהליכים מסורבלים, לעמלות נסתרות ותהליכי שירות, שבאים להקשות על הלקוח במקום להקל עליו.
בין חוויית לקוח לרווחיות: האם המחסום הוא מכוון?
רק הבוקר נתקלתי בדוגמא מייצגת ניסיתי לברר משהו בשירות הלקוחות של אחת האפליקציות הפופולאריות. נכנסתי לאפליקציה ולחצתי על צ'ט עם שירות הלקוחות.
מאותו רגע נכנסתי ללופ של אינטראקציה עם הבוט שלהם, בלי יכולת להגיע לנציג אנושי.
בשורה התחתונה, לא קיבלתי מענה לשאלה שלי.
מסתבר, שחלק מהפעולות הללו מתוכננות במכוון, תהליכי ביטול מורכבים, זמני המתנה ארוכים, ניווט מתיש בין עמודים באתר.
כל זאת מתוך כוונה שנתייאש, נוותר על הניסיון לבטל את המנוי, נוותר על התור שלנו לשירות הלקוחות.
לצערנו, מסתבר שחברות שמקשות על ביטול מנויים מגדילות הכנסות.
המבט האסטרטגי: איך הופכים חיכוך לצמיחה אמיתית?
אבל, אם נסתכל על הנתונים לעומק, כנראה שמדובר על הגדלת הכנסה בטווח הקצר.
הלקוח התייאש ולא ביטל את המנוי, אבל כאשר הגיע מועד חידוש המנוי הוא לא יחדש אותו ויעבור לחברה מתחרה.
כניסתו של ה-AI רק מחמירה את המצב, עכשיו כבר לא צריך נציג אנושי שיתקשר או יענה ללקוח. פשוט נשים בוט שיתקשר ללקוחות, או יתקשר מולם במוקד השירות.
הוא כנראה לא יוותר לעולם.
איך אומרים? אפשר לעבוד על חלק מהאנשים חלק מהזמן, אבל לא על כל האנשים כל הזמן.
בסופו של דבר, ארגונים שמקשים על הלקוחות שלהם ומעצבנים אותם לא ישרדו בטווח הארוך.
הארגונים שינצחו בשנים הקרובות לא יהיו אלה שימצאו דרכים מתוחכמות יותר להקשות על הלקוח, אלא אלה שיזהו את נקודות החיכוך/המטרד ויהפכו אותן ליתרון תחרותי.
ארגונים שיאפשרו ללקוח לבטל מנוי בקלות, יציעו שירות אנושי זמין ושקוף הן אלה שיצמחו ויצליחו לאורך זמן.
